一、Order Defect Rate（訂單缺陷率）：亞馬遜指標(biāo)<1％

1．定義與計(jì)算方法

訂單缺陷率，簡(jiǎn)稱(chēng)ODR，是指賣(mài)家在相關(guān)時(shí)間段內(nèi)產(chǎn)生的1星或2星差評(píng)（Negative Feedback）和索賠（Claim）糾紛的訂單在所有訂單總數(shù)中所占的比例。計(jì)算方法如下。

訂單缺陷率=相關(guān)時(shí)間段內(nèi)產(chǎn)生的缺陷訂單的總量/訂單總數(shù)×100%

訂單缺陷率計(jì)算時(shí)間：亞馬遜可以在任何歷史訂單時(shí)間段內(nèi)計(jì)算訂單缺陷率。但由于很多缺陷會(huì)在下單或收到訂單幾周后才有記錄，所以亞馬遜會(huì)取大約30天的數(shù)據(jù)計(jì)算。

2．產(chǎn)生的原因

導(dǎo)致訂單缺陷率產(chǎn)生的因素有差評(píng)和索賠糾紛。

（1）差評(píng)。

買(mǎi)家在收到包裹后，可以在90天內(nèi)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意或因?yàn)槠渌?，買(mǎi)家給賣(mài)家留下了1星或2星的差評(píng)，賣(mài)家可以在60天內(nèi)請(qǐng)求客戶(hù)移除。移除后將不會(huì)被記為缺陷率計(jì)算的一部分。

如何減少差評(píng)？賣(mài)家必須保障產(chǎn)品質(zhì)量，并做好物流服務(wù)，如遇到糾紛，一定要先與買(mǎi)家協(xié)商，必要時(shí)可考慮適當(dāng)退款，以減少差評(píng)。

（2）索賠糾紛。

包括A-to-Z索賠和服務(wù)信用卡拒付（Service Credit Card and Chargeback）兩種情況。

①A-to-Z索賠。

買(mǎi)賣(mài)雙方已經(jīng)產(chǎn)生糾紛，買(mǎi)家已和賣(mài)家溝通并且已經(jīng)等了2個(gè)工作日，在賣(mài)家沒(méi)有解決的情況下，買(mǎi)家可以發(fā)起索賠。但買(mǎi)家的索賠要求必須符合以下A-to-Z保障條款中的一種。

a．賣(mài)家超過(guò)了預(yù)計(jì)最遲發(fā)貨時(shí)間3天以上或者買(mǎi)家下單30天后仍未發(fā)貨。

b．買(mǎi)家收到的貨物遭到損壞或者貨物與訂單不符。

c．賣(mài)家已經(jīng)做出給買(mǎi)家退款的承諾，但款項(xiàng)并沒(méi)有到賬。

但如果買(mǎi)家拒收包表但卻沒(méi)有提供退包裹的追蹤號(hào)將不受理索。

A-to-Z索賠是為了保護(hù)買(mǎi)家的消費(fèi)權(quán)益。不過(guò)只要賣(mài)家做好售后服務(wù)，一般較少發(fā)生這種索賠。另外，賣(mài)家如果保證了產(chǎn)品品質(zhì)及物流的時(shí)效性，是可以減少A-to-Z索賠的。

②服務(wù)信用卡拒付。

服務(wù)信用卡拒付是指持卡人在支付后一定期限內(nèi)向銀行申請(qǐng)拒付賬單上的某筆交易，拒付的原因有被盜卡、未收到貨物、貨物與訂單不符、重復(fù)扣款等。

拒付情況的產(chǎn)生一般是由于貨物與訂單不符或未收到貨物。而貨物與訂單不符又與產(chǎn)品質(zhì)量或者發(fā)貨前沒(méi)有認(rèn)真檢查發(fā)貨產(chǎn)品有關(guān)。一旦買(mǎi)家在收貨后有負(fù)面反饋，賣(mài)家需要積極與買(mǎi)家溝通，拿出一個(gè)能解決問(wèn)題的方案。

3．如何控制訂單缺陷率指標(biāo)

訂單缺陷率是一個(gè)很重要的指標(biāo)，直接反映賣(mài)家能否給買(mǎi)家提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)，如果訂單缺陷率嚴(yán)重超標(biāo)的話(huà)會(huì)很棘手，有可能收到亞馬遜的預(yù)警提示，嚴(yán)重時(shí)亞馬遜會(huì)審核賣(mài)家的店鋪或者移除賣(mài)家的銷(xiāo)售權(quán)限。不過(guò)這也不是不可逆轉(zhuǎn)的，只要賣(mài)家做好產(chǎn)品和物流、售后的服務(wù)，其實(shí)可以降低缺陷訂單產(chǎn)生的概率。

二、Pre-fulfillment Cancel Rate（預(yù)配送取消率）：亞馬遜指標(biāo)<2.5%

1．定義與計(jì)算公式

預(yù)配送取消率是指在相關(guān)時(shí)間段內(nèi)，賣(mài)家在確認(rèn)發(fā)貨之前，因?yàn)槿睅?kù)存或者某種原因，主動(dòng)取消了買(mǎi)家的訂單。取消的訂單在所有訂單中所占的比例，則是配送前取消率。計(jì)算公式如下。

預(yù)配送取消率＝已取消訂單／訂單總數(shù)×100%

2．為何要控制配送前取消率

配送前取消率是衡量賣(mài)家?guī)齑媸欠癯渥愕闹笜?biāo)。高配送前取消率會(huì)影響賣(mài)家賬戶(hù)，對(duì)賣(mài)家的利潤(rùn)也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。所以賣(mài)家要重視對(duì)庫(kù)存的監(jiān)控，庫(kù)存不足就及時(shí)補(bǔ)貨或及時(shí)下架，盡量降低配送前取消率。

如果是客戶(hù)下錯(cuò)了單，由賣(mài)家手動(dòng)操作取消的話(huà)，也會(huì)被計(jì)人配送前取消率的計(jì)算。所以建議賣(mài)家讓買(mǎi)家在自行下單成功后的半小時(shí)以?xún)?nèi)取消，如果超過(guò)了時(shí)限，一定要由賣(mài)家取消，且指標(biāo)超過(guò)2.5%的話(huà)，那么在亞馬遜人工介入審核店鋪時(shí)，賣(mài)家可以向亞馬遜反饋實(shí)情，由亞馬遜直接移除，則不會(huì)影響指標(biāo)。

三、延遲發(fā)貨率（Late Shipment Rate）：亞馬遜指標(biāo)<4％

1.定義與計(jì)算公式

發(fā)貨延遲是指在一段時(shí)間內(nèi)，賣(mài)家因?yàn)樽陨碓?，在承諾的時(shí)間內(nèi)未安排貨物的配送，即延遲配送，所產(chǎn)生的訂單除以訂單總數(shù)，則是延遲發(fā)貨率。計(jì)算公式如下。

延遲發(fā)貨率＝遲發(fā)訂單/訂單總數(shù)×100%

在后臺(tái)上傳產(chǎn)品時(shí)，賣(mài)家在“OFFER”里的“Handing Time”選項(xiàng)里填寫(xiě)的天數(shù)，將與發(fā)貨是否延遲直接相關(guān)。如果不填的話(huà)，系統(tǒng)默認(rèn)為2天。另外需要注意的是，這里的“天數(shù)”是指工作日而不是自然日。

2.為何要控制延遲發(fā)貨率

如果賣(mài)家延遲發(fā)貨，可能會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家重復(fù)提醒賣(mài)家發(fā)貨，又或者產(chǎn)生投訴或要求取消訂單，這也會(huì)給賣(mài)家?guī)?lái)負(fù)面影響，所以賣(mài)家應(yīng)努力在承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。如果實(shí)在有拖延情況，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家說(shuō)明情況，爭(zhēng)取得到買(mǎi)家的諒解。一旦發(fā)貨，還需要提醒買(mǎi)家并做好物流。

四、Valid Tracking Rate（有效追蹤率）：亞馬遜指標(biāo)>95%

1.定義與計(jì)算公式

有效追蹤率只針對(duì)賣(mài)家進(jìn)行自主配送的情況，賣(mài)家在發(fā)出包裹后，需將有效追蹤編碼（即快遞單號(hào)）及時(shí)錄入對(duì)應(yīng)的訂單中，方便買(mǎi)家追蹤包裹。能有效追蹤的訂單數(shù)占總訂單數(shù)的百分比，即為有效追蹤率。計(jì)算公式如下。

有效追蹤率=有效追蹤編碼包裹總數(shù)/已發(fā)貨的包裹總數(shù)×100%

例如，賣(mài)家確認(rèn)總共發(fā)出了100個(gè)包裹，其中有95個(gè)包裹能夠有效追蹤，有效追蹤率便是95/100×=95%，這里需要提醒幾點(diǎn)。