通過9年的努力，全市工商系統(tǒng)共開發(fā)建成了OA辦公系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、電子檔案查詢系統(tǒng)、12315綜合指揮調(diào)度中心系統(tǒng)等共有17個子系統(tǒng)，涵蓋了工商行政管理部門所有業(yè)務(wù)工作。硬件網(wǎng)絡(luò)方面已經(jīng)形成縱向連接44個分局、400多個工商所，上聯(lián)國家總局的四級網(wǎng)絡(luò)和綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用體系；橫向連接市政府的20多個（最終達(dá)到50多個）委辦局，形成以企業(yè)信用信息為主的跨部門、跨行業(yè)的電子政務(wù)應(yīng)用平臺。實現(xiàn)了應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、人員的三個全覆蓋，實現(xiàn)了由信息平臺向工作平臺和監(jiān)管平臺的轉(zhuǎn)型。

隨著市工商局各項業(yè)務(wù)信息化的不斷深入，網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)模和數(shù)量日趨擴大，不可避免地產(chǎn)生許多管理上的問題，給維護工作帶來更大挑戰(zhàn)；這對全局信息系統(tǒng)的運維保障工作提出了更高的要求。為此，市工商局提出要參考中國信息技術(shù)服務(wù)運維標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建一個強大、專業(yè)、獨立的運行維護體系。

按照《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分：通用要求》，建立了服務(wù)級別管理、服務(wù)報告、事件管理、問題管理、服務(wù)臺、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等方面的制度文件，運維服務(wù)組的人員、資源也基本參考該標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范》，對機房基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器及存儲、軟件、數(shù)據(jù)這五類服務(wù)對象執(zhí)行例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善、咨詢評估等服務(wù)，并有相應(yīng)的報告。

根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》，按照信息技術(shù)運維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)體系的規(guī)劃、建設(shè)、實施、評估等要素建立了應(yīng)急預(yù)案，并參照執(zhí)行。

根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第2部分：交付規(guī)范》，建立了運維的交付和支持的規(guī)范，并參照執(zhí)行。

組織保障及溝通由公司各個技術(shù)方向的10余人組成運維項目組，常駐運維現(xiàn)場。市局信息中心技術(shù)人員也按職能和技能劃分，將運維任務(wù)分解落實到具體人員。市局信息中心與運維項目組每月舉行運維例會，并編寫運維巡檢報告，實現(xiàn)了信息化運維工作“日常防范于未然，緊急處理于即時”的目標(biāo)，為市局信息化系統(tǒng)的正常運行提供了機構(gòu)、制度、人員、技術(shù)和物品的保障。

設(shè)立服務(wù)臺，配備固定服務(wù)電話，專人值守，記錄服務(wù)請求，并及時分派服務(wù)工程師解決問題,進行服務(wù)跟蹤和回訪。建立服務(wù)論壇，提供網(wǎng)上技術(shù)咨詢和問題解答，取得良好效果。建立服務(wù)事件管理機制，每次服務(wù)從請求、任務(wù)分配、問題診斷、問題解決、客戶回訪、服務(wù)關(guān)閉，作為一個服務(wù)事件的全程管理。

建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案機制，提升突發(fā)事件處理級別，使之能盡快解決重大問題。遭遇突發(fā)事件時，雙方負(fù)責(zé)人均需到達(dá)現(xiàn)場，以便對突發(fā)事件的風(fēng)險進行評估，及時協(xié)商解決方案，協(xié)調(diào)和調(diào)度資源盡快解決問題。

服務(wù)規(guī)范和流程

按照服務(wù)級別管理、服務(wù)報告、事件管理、問題管理、服務(wù)臺、配置管理、變更管理和發(fā)布管理的流程文件執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)。

對業(yè)務(wù)促進

建立合適的工作流程，合理安排人員崗位，明確職責(zé)，能保障在業(yè)務(wù)中斷的時間找到相關(guān)負(fù)責(zé)人去解決問題，快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控平臺，將各種監(jiān)控資源通過集中展現(xiàn)和告警的方式進行統(tǒng)一管理，從整體上、快速了解系統(tǒng)當(dāng)前的運行狀態(tài)，幫助運維人員快速定位故障，能保障在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行。

對管理促進

、合理的流程設(shè)置和流轉(zhuǎn)，相互關(guān)聯(lián)的事件工單、問題工單、變更工單、配置工單，使得運維工作流轉(zhuǎn)過程中的資源關(guān)聯(lián)清晰、過程明確、可控，歷史數(shù)據(jù)和處理過程可查，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行效率。

、實時、準(zhǔn)確的配置管理庫可為運維服務(wù)提供所需的配置項信息，通過設(shè)定的條件自定義查詢、瀏覽、打印，不必費時費力去整理雜亂繁多的紙質(zhì)記錄，降低IT運維人員工作量。追蹤資產(chǎn)生命全周期的資產(chǎn)管理，可對所有臺賬資源一目了然，并對資產(chǎn)的使用狀態(tài)準(zhǔn)確記錄，因而提高資產(chǎn)設(shè)備的重復(fù)使用率，及時淘汰報廢設(shè)備和更新所需設(shè)備。提高IT資產(chǎn)使用率，降低IT資產(chǎn)投入。