在醫(yī)療行業(yè)，服務質量不僅關乎患者體驗，更直接影響機構口碑與信任度。如何客觀評估醫(yī)護人員的專業(yè)性與服務溫度？如何發(fā)現流程中的“隱性短板”？上海749市場調查公司(第三方市場調查公司)憑借15年醫(yī)療領域神秘顧客調研經驗，以科學化、場景化的暗訪服務，助力醫(yī)療機構定位服務痛點，構建以患者為中心的質量管理體系。

一、醫(yī)療業(yè)神秘顧客暗訪核心指標：聚焦患者全流程體驗

基于國家衛(wèi)健委《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》及行業(yè)規(guī)范，我們圍繞患者就診全鏈路設計六大核心評估維度：

服務流程規(guī)范性

?掛號/分診/繳費/取藥等環(huán)節(jié)的等候時長與指引清晰度；

?急診綠色通道響應時效、轉診流程銜接效率；

?特殊人群（老年、殘障、兒童）優(yōu)先服務落實情況。

醫(yī)護人員專業(yè)性

?問診過程中病史采集完整性、檢查項目必要性解釋；

?用藥指導、術后護理等健康宣教的準確性；

?多學科會診（MDT）協作流程規(guī)范性。

環(huán)境與設施管理

?診室/病房清潔達標率、醫(yī)療廢棄物分類處理合規(guī)性；

?無障礙設施、急救設備（AED等）的可用性；

?電子化服務（自助機、線上問診）的操作便捷度。

隱私保護與人文關懷

?診室“一醫(yī)一患”執(zhí)行情況、檢查區(qū)域隱私遮擋措施；

?敏感病情告知方式、患者情緒安撫技巧；

?投訴建議渠道暢通性及反饋時效。

收費透明度與合規(guī)性

?診療項目明碼標價、自費項目知情同意書簽署規(guī)范性；

?是否存在過度檢查、誘導消費等違規(guī)行為。

品牌價值感知

?醫(yī)院文化宣傳（公益項目、專家團隊）的觸達效果；

?患者對機構技術水平、服務特色的記憶點強化。

二、醫(yī)療暗訪執(zhí)行過程：科學設計場景，嚴守合規(guī)底線

針對醫(yī)療行業(yè)的特殊性，我們采用“場景模擬+隱蔽觀察+數據交叉驗證”三重保障機制：

1. 前期深度定制

?根據醫(yī)院類型（三甲/?？?/span>/私立/社區(qū)）制定差異化方案；

?設計20+典型場景：慢性病復診、急癥模擬、跨科轉診等；

?培訓神秘顧客掌握基礎醫(yī)療知識，規(guī)避專業(yè)漏洞。

2. 隱蔽身份設計

?身份設定：普通患者、家屬、特殊需求者（如孕婦、外語人士）；

?道具支持：偽造檢驗單（不涉及真實診療）、癥狀模擬器；

?技術賦能：微型錄音設備、隱蔽式服務評價APP實時記錄。

3. 全鏈路數據采集

?定量數據：候診時間、服務響應次數、收費誤差率等；

?定性觀察：醫(yī)護人員微表情、溝通話術、應急處理能力；

?影像證據：關鍵環(huán)節(jié)錄音錄像（經處理）。

4. 倫理合規(guī)保障

?全程不干擾真實診療，規(guī)避醫(yī)學操作風險；

?數據處理，嚴格遵循《個人信息保護法》；

?與醫(yī)療機構簽署保密協議，確保信息。

三、醫(yī)療暗訪價值：從問題洞察到系統(tǒng)性提升

通過神秘顧客調研，醫(yī)療機構可收獲四大核心價值：

1、優(yōu)化服務流程，降低運營風險

?發(fā)現掛號系統(tǒng)卡頓、檢查報告延遲等流程堵點；

?預警收費違規(guī)、隱私泄露等法律風險。

2、提升患者滿意度，增強品牌忠誠度

?識別候診焦慮、溝通冷漠等體驗“減分項”；

?針對性開展醫(yī)護同理心培訓、服務話術標準化。

3、強化競爭力，應對行業(yè)監(jiān)管

?對標JCI認證、三級醫(yī)院評審標準查漏補缺；

?生成可視化報告助力衛(wèi)健委檢查迎評。

4、數據驅動管理決策

?建立服務KPI考核體系（如“首問負責制”執(zhí)行率）；

?通過季度暗訪追蹤改革后服務變化趨勢。

上海749市場調查公司的醫(yī)療暗訪優(yōu)勢

?行業(yè)智庫支持：聯合醫(yī)療管理專家、三甲醫(yī)院質控科主任組建顧問團隊；

?全場景覆蓋：從門診住院到互聯網醫(yī)院，從公立醫(yī)院到高端診所；

?長效追蹤服務：提供“暗訪-整改-復檢-培訓”閉環(huán)解決方案。

上海749市場調查公司以患者視角還原真實醫(yī)療場景，用專業(yè)數據助力機構打造“技術硬實力”與“服務軟實力”雙標桿，在醫(yī)療品質競爭中贏得患者選擇與行業(yè)認可。