ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動呼叫分配
指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。
CTI （computer-telephone integration ）—— 計算機電話集成
使電話交換機與計算機系統(tǒng)相連，并使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對CTI 的應用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務歷史記錄等。
IVR （interactive voice response ）—— 交互式語音應答
指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術得到應用的話，還可以通過發(fā)出語音指令）進入企業(yè)數據庫，來獲取或更新數據、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統(tǒng)（VRU ）
1，集中式：總部單個呼叫中心和客戶服務系統(tǒng)，集中資源，統(tǒng)一服務，簡化管理，有規(guī)模效應，能夠保證人員培訓質量和服務質量處于穩(wěn)定的水平。全國電話匯集到一點，如果使用免費電話的話費成本較高。
2，分布式：總部和各個主要地區(qū)服務機構有自己的呼叫中心，規(guī)模上相近，可以通過IP連接。建設地點往往遵循業(yè)務的自然的分布，如各個大地區(qū)的客戶服務中心，華北大區(qū)選擇北京作為區(qū)域的呼叫中心。這種方式管理不便，維護成本高，服務質量難以穩(wěn)定等問題。
3，集中分布結合模式：總部有功能強大的呼叫中心，各個地區(qū)也有分中心，通過VPN和IP電話緊密連接，各地相對總部來說是從屬的呼叫中心，統(tǒng)一使用總部的客戶服務系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)，客戶的來電被智能路由到指定呼叫中心處理，并保證負載平衡和災難備份。這種方式對CTI軟件和網絡等要求高。管理上增加了一定的難度，但還是比較方便。
智能管控 針對移動辦公為特征的企業(yè)，通過對員工移動設備統(tǒng)一管控，實現業(yè)務數據和閉環(huán)。降低運維成本同時優(yōu)化企業(yè)管理。 數據洞察 HEYCOM的數據洞察服務為業(yè)務中的語音、短信、錄音等通訊數據進行實時的統(tǒng)計和分析。有效監(jiān)測和管理業(yè)務中的通訊問題，提升平臺質量。號碼保護 通過接入中間號技術，可以實現多種不同的語音通信方式。在保證電話短信體驗無差異的同時。實現對電話號碼的保護能力。
場景解決方案 房產：結合大數據平臺，解決房產企業(yè)撞單、丟單、搶單等問題，提高業(yè)務效率，分公司統(tǒng)一管理。 金融：結合呼叫中心系統(tǒng)、IP網絡，通過接口、大數據等手段實現智能風控。 教育：通過呼叫中心中的CRM系統(tǒng)，進行自定義標簽、記錄客戶跟進流程等功能。 回訪：通話過程中全程錄音，可以通過設置任務提醒的方式，實現智能回訪客戶。
